Loyale klanten zijn de beste ambassadeurs van je bedrijf. Het streven naar tevreden klanten is ontzettend belangrijk, maar zullen niet puur en alleen de motor zijn van omzetstijging en groei. Klanten die daar wel voor zorgen zijn promoters, oftewel je fans. Iemand die ‘JA!’ zegt op de vraag: ‘zou je ons aanbevelen aan anderen?’
De Net Promoter Score (NPS®) is een krachtige methode om na te gaan welke klanten echt je ambassadeurs zijn. Maar er zijn ook valkuilen van NPS®-onderzoek. Wij zetten ze hier op een rijtje.
Vraag door na je NPS-vraag
Doordat de Net Promoter Score als ‘de ultieme vraag’ wordt gezien, kan je denken ‘dat is makkelijk, ik stel een vraag en ben snel klaar’. Je stelt de vraag ‘Zou je ons aanbevelen aan anderen?’ en laat je klanten antwoorden op een schaal van 0 tot en met 10. Vervolgens bekijk je wat je NPS® is en ga je aan de slag met de resultaten. Je wijzigt een aantal dingen binnen je onderneming, meet nogmaals de NPS® en komt tot de conclusie dat het niet heeft gewerkt.
Waar gaat het mis? Met alleen de ultieme vraag ben je er nog niet. Belangrijker is om te weten wat de motivatie is om een bedrijf aan te bevelen. Daarom is het belangrijk om door te vragen nadat je de NPS®-vraag hebt gesteld. Vraag aan klanten die je aanbevelen waarom ze je aanbevelen. En ook belangrijk: vraag aan klanten die kritisch zijn en een laag cijfer geven wat je moet veranderen om een hoger cijfer te krijgen.
Gooi je klant niet dood met NPS vragen
Hoe fijn vind je het zelf om bestookt te worden met vragenlijsten? Grote kans is dat je dit liever niet hebt. In de praktijk zien we toch vaak dat NPS® metingen te pas en te onpas worden ingezet. Wij raden aan om de NPS onder je klanten 1 keer hooguit 2 keer per jaar te ondervragen. Let er dan op dat je de NPS op bedrijfsniveau vraagt en niet op productniveau. Zo zorg je er ook voor dat je fans fan blijven.
NPS op persoonsniveau
Het meten van de NPS kan bedrijfsbreed, maar ook op persoonlijk niveau. Heb je een team met accountmanagers? Dan kan je per accountmanager de NPS achterhalen met slimme analyses. Waar het hier vaak mis gaat is dat medewerkers vaak alleen worden aangesproken als de NPS® verlaagd. Het is minstens zo belangrijk om ook het succes te vieren en je medewerkers een schouderklopje te geven als de NPS® is gestegen.
Laat de NPS zich niet tegen je keren
Als je veel ontevreden klanten hebt en je laat ze dat door middel van een NPS®-onderzoek bevestigen, dan zullen ze nog meer gedreven zijn om je niet aan te bevelen. Hiermee werk je ongewenst gedrag in de hand. Wat is dan de oplossing? Streef er naar dat je zo min mogelijk ontevreden klanten hebt. Hebben klanten een klacht, los deze dan zo snel en zo goed mogelijk op. Op deze manier ga je ambassadeurs creëren en kan je met een goed gevoel je NPS®-onderzoek uitvoeren.
Wil je meer weten over het verhogen van je klanttevredenheid?
Kom naar de inspiratielunch van Klant naar Ambassadeur
Bekijk 3 tips voor het vergroten van klanttevredenheid
