Klantstrategie

Het Ambassadeurs Model© bestaat uit vijf elementen, namelijk klantonderzoek, klantstrategie, klantgericht leiderschap, klantgerichte werkprocessen en klantgericht team. Wanneer alle elementen uit het Ambassadeurs Model© goed zijn ingericht en toegepast staan alle stoplichten binnen je organisatie op groen licht om daadwerkelijk van klanten ambassadeurs te maken. Hieronder gaan we in op het onderdeel klantstrategie.

Als je vanuit je klantonderzoek weet aan welke knoppen je uiteindelijk gaat draaien om je organisatie klantgerichter te maken, is het tijd om te gaan werken aan een klantstrategie. Om tot een goede klantstrategie te komen moeten er 6 stappen worden doorlopen.

Stap 1 Commitment

De eerste, en misschien wel de belangrijkste stap bij het creëren van een goede klantstrategie, is het creëren van commitment. Vragen die in deze fase spelen zijn: Staan alle neuzen dezelfde kant op? En: Willen we onze organisatie echt klantgerichter maken? Als deze stap is voltooid, kan er ook echt gewerkt worden aan een goede klantstrategie.

Stap 2 Onderzoek

De volgende stap is het uitvoeren van intern en extern onderzoek. Voer klantonderzoek uit zodat je weet waar je klant behoefte aan heeft. Als je het ambassadeursmodel volgt, dan heb je dit al gedaan. Inventariseer daarnaast de behoeften van andere partijen buiten je organisaties zoals leveranciers en andere samenwerkingspartners. Intern is het belangrijk om feedback van je medewerkers op te halen, door middel van een medewerkertevredenheidsonderzoek.

Stap 3 Klantvisie ontwikkelen

In de derde stap ga je een klantvisie ontwikkelen. Hierin staan vragen centraal als: ‘Wat wil je voor je klanten betekenen?’ en ‘Welke beleving wil je je klanten bieden?’

Een klantvisie is belangrijk om je te kunnen onderscheiden. Daarnaast geeft het richting aan je hele bedrijf. Je kan in de klantvisie ook kiezen om de focus op een bepaald onderdeel te leggen, en hier steengoed in te worden. Op deze manier creëer je ambassadeurs.

IKEA heeft er bijvoorbeeld voor gekozen om de een super goede service te leveren op de retouren. Je mag bij Ikea werkelijk alles retour brengen en ze zullen er nooit moeilijk over doen. Al laat je een kop soep over een nieuw gekochte bank vallen en je brengt de bank daarna terug? Dan is dat geen probleem.

Denk dus na over hoe jouw organisatie zich kan onderscheiden van de concurrentie en bouw hier een klantvisie omheen.

Stap 4 Klantbeloften definiëren

Op basis van de klantvisie, kan je de klantbeloften gaan formuleren. Welke waarden passen bij je visie? Wat zijn de cultuurwaarden waarmee wij het verschil gaat maken? Dit zijn vragen die je jezelf moet stellen bij het definiëren van je klantbeloften. Zo kan je bijvoorbeeld bepalen dat afspraak altijd afspraak is of dat contact boven contract staat.

Als je de klantbeloften helder hebt, vertaal je deze naar medewerkersniveau. Het is belangrijk om je team hier ook bij te betrekken. Laat je team ook zelf nadenken over wat de klantbeloften concreet voor hun eigen werkzaamheden beteken. Als je bijvoorbeeld de klantbelofte ‘contact boven contract’ nastreeft, dan is het voor bijvoorbeeld een accountmanagers belangrijk om zich minder te focussen op het binnenhalen van de deal, maar om te investeren in de relatie.

Zo heeft Coolblue de hele sterke belofte…

‘Alles voor een glimlach’

Dit geeft medewerkers sturing in hun dagelijkse werkzaamheden.

Stap 5 Klantcultuur vormgeven

De vijfde stap bestaat uit het creëren van een cultuur waarin een goede relatie met de klant op de eerste plaats staat. In deze fase zorg je ervoor dat de klant een gezicht krijgt binnen het bedrijf en dat de medewerker het leuk vinden om klantcontact te hebben. Vaak wordt gedacht ‘de klant belt, dus er zal wel wat aan de hand zijn’. Door dit beeld om te buigen, wordt klantcontact voor medewerkers leuker.

Stap 6 Klantstrategie vastleggen

Tot slot is het belangrijk om de klantstrategie daadwerkelijk vast te leggen. Deze laatste stap bestaat uit de concrete uitwerking van de klantvisie, het noteren van de klantbeloften en het maken van een actieplan waarin is beschreven welke acties er daadwerkelijk moeten worden uitgevoerd. Hierin wordt ook beschreven wie welke acties uit gaat voeren.

Wil je weten wat het verbeteren van de klantstrategie voor jouw organisatie kan betekenen? Neem dan contact met ons op of meld je aan voor de inspiratiesessie ‘Van Klant naar Ambassadeur’.