Het Ambassadeurs Model© bestaat uit vijf elementen, namelijk klantonderzoek, klantstrategie, klantgericht leiderschap, klantgerichte werkprocessen en klantgericht team. Wanneer alle elementen uit het Ambassadeurs Model© goed zijn ingericht en toegepast staan alle stoplichten binnen je organisatie op groen licht om daadwerkelijk van klanten ambassadeurs te maken. Hieronder gaan we in op het onderdeel klantgerichte werkprocessen.

Bij het inrichten van klantgerichte werkprocessen staat goed klachtenmanagement centraal. Hierbij kan een klacht als een kans worden gezien om van een ontevreden klant een ambassadeur te maken. Goed klachtenmanagement is cruciaal bij het verhogen van de klanttevredenheid en de NPS. Het geeft inzicht zodat je over kunt gaan tot verbeteracties.

Hoe ga je om met klagende klanten?

Hiervoor zijn een aantal stappen die je moet doorlopen:

1. Luisteren
2. Oplossen
3. Uitzoeken waar het mis is gegaan en hiervan leren
4. Bedanken

1. Luisteren

Als je klachten goed wil oplossen dan is het op de eerste plaats belangrijk om goed te luisteren. Vaak willen bedrijven de klacht al oplossen of al een antwoord geven voordat de klant zijn hele verhaal heeft gedaan. Daarnaast is er bij klanten met klachten ook vaak nog een stuk emotie aanwezig. Daarom is het belangrijk om de klant eerst zijn hele verhaal te laten doen. Als de klant door heeft dat er echt naar hem geluisterd wordt en begrip krijgt, haalt dat het grootste stuk van de emotie al weg.

Wellicht vind je dat de klant helemaal geen gelijk heeft. Ook dan is het belangrijk om begrip te tonen. De klant vindt namelijk dat hij wel gelijk heeft. De meeste emotie kan je weghalen door goed te luisteren en begrip te tonen. Begin met het geven van oprechte aandacht!

2. Oplossen

Daarna is het zaak op de klacht ook daadwerkelijk op te lossen. Los een klacht op individueel niveau op en niet op basis van een protocol; vraag de klant hoe hij zelf zijn klacht opgelost wil hebben. In zijn eigen oplossing vind je vaak het antwoord.

Het is hierbij ook belangrijk om klachten snel op te lossen. Vaak laten bedrijven klachten lang liggen omdat het vaak een vervelende klus is. Beperk de schade door direct actie te ondernemen. Laat weten dat je de klacht serieus neemt en snel op wil lossen.

Als je klachten niet goed oplost, dan creëer je criticasters. Criticasters vertellen hun verhaal vaak door aan anderen. Daarbij blijft het verhaal van een criticaster 6x langer hangen dan het verhaal van een ambassadeur. Het slecht oplossen van klachten heeft dus een enorme impact op je bedrijf. Je wilt deze schade zoveel mogelijk beperken.

3. Uitzoeken waar het mis is gegaan

Na het oplossen van de klacht is het zaak om na te gaan waar het mis is gegaan. Dit kan je intern bekijken, maar je kan dit ook bespreken met je klant. Hierbij is het belangrijk om van de klacht te leren en het in de toekomst voor andere klanten beter te doen.

4. Bedanken

De laatste tip bij klachtenmanagement is het bedanken van je klanten voor de klacht. Dit kan je vreemd vinden. Maar doordat de klant de klacht heeft gemeld krijg je de kans om de klacht op te lossen. Veel klanten geven je deze kans niet. Slechts 3% van de klanten die een klacht heeft, klaagt ook daadwerkelijk. Dit houdt in dat 97% van de klanten met een klacht dit niet doet, maar zich op uiteindelijk wel zullen uitten. Dit doen ze op social media, bij netwerkbijeenkomsten, bij hun vrienden en familie of bijvoorbeeld in slechte reviews.

Je mag als bedrijf dus blij zijn als klanten de moeite nemen om de klacht bij je neer te leggen. Dat wil zeggen dat ze het vertrouwen hebben dat je de klacht voor ze op wil lossen. Bedank een klant met een klacht daarom voor de moeite die ze hebben genomen om de klacht kenbaar te maken. En bedank ze ook voor de kennis die het jullie heeft gebracht. Want met deze kennis kan je het de volgende keer weer een stukje beter doen.

Nadat je een klacht hebt opgelost, is het belangrijk om nogmaals contact op te nemen. Vraag nadat alle emotie is weggezakt of je de klacht naar tevredenheid hebt afgewikkeld.

Waarom is een klacht een kans?

Als je de klacht goed afwikkelt, heb je er veelal een ambassadeur bij. Die klant weet dan namelijk: “bij dit bedrijf moet ik blijven. Als ik een probleem heb, wordt ik bij dit bedrijf goed geholpen”. Daarnaast zullen deze klanten het ook aan anderen doorvertellen dat ze uiteindelijk goed zijn geholpen.

Wil je weten hoe je de processen in je organisatie klantgerichter kan maken? Neem dan contact met ons op of meld je aan voor de inspiratiesessie ‘Van Klant naar Ambassadeur’.