Klantgericht Leiderschap

Het Ambassadeurs Model© bestaat uit vijf elementen, namelijk klantonderzoek, klantstrategie, klantgericht leiderschap, klantgerichte werkprocessen en klantgericht team. Wanneer alle elementen uit het Ambassadeurs Model© goed zijn ingericht en toegepast staan alle stoplichten binnen je organisatie op groen licht om daadwerkelijk van klanten ambassadeurs te maken. Hieronder gaan we in op het onderdeel klantgericht leiderschap.

Nadat klantonderzoek is uitgevoerd en vervolgens de klantstrategie op papier is gezet, is het tijd om te gaan werken aan klantgericht leiderschap. Als leider in de organisatie is het jouw taak om de overige medewerkers het goede voorbeeld te geven op het gebied van klantgerichtheid. Klantgerichte leiders werken vanuit passie. Daarbij hebben ze de drang om iets bij te willen dragen. Bovendien zijn klantgerichte leiders enthousiast en betrokken. Er zijn een aantal eigenschappen waaraan een klantgericht leider moet voldoen:

Een klantgericht leider:

 Staat 200% achter de klantstrategie van het bedrijf

 Beloont medewerkers op het behalen van klantsuccessen

 Is zelf een ultiem voorbeeld als het gaat om klantgerichtheid

 Gebruikt klant- en medewerkersfeedback om de prestaties van het team te verbeteren (staat open voor feedback, kan goed luisteren en stelt veel vragen)

 Gebruikt vergaderingen en speeches om het belang van de klant te benadrukken en neemt het belang van de klant ook altijd mee als er beslissingen genomen moeten worden

 Geeft medewerkers de ruimte en vrijheid om zelf beslissingen te maken

 Geeft makkelijk complimenten, benadrukt en gebruikt de sterke punten van elke medewerker. (vraagt 110% inzet en beloont deze ook door complimenten te geven maar is streng voor wie geen verantwoordelijkheid neemt en niet volgens de klantbeloften acteren)

Verwachtingen overtreffen

Om de hele organisatie klantgerichter te krijgen, is klantgericht leiderschap essentieel. Beheers je klantgericht leiderschap, dan breng je dit automatisch over op je team. Hierbij is het bijvoorbeeld belangrijk om je medewerkers te leren om minder aan je klanten te beloven dan er wordt waargemaakt. Veel medewerkers zijn geneigd om direct alles uit de kast te trekken om de klant blij te maken. Maar alles wat je beloofd, moet daarna ook nog waargemaakt worden. En daar gaat het vaak fout. Om klantgerichter te worden is het juist belangrijk om de verwachtingen te overtreffen. Dit start met het managen van de verwachting en niet te veel te beloven.

Communicatie

Daarnaast valt er ook vaak veel te winnen op het gebied van communicatie. Veel organisaties doen veel dingen extra voor de klant, maar vaak is dit niet bekend. Wat je hier bijvoorbeeld kan doen is de extra’s die je levert op de factuur wel benoemd, maar erbij aangeeft dat dit een cadeautje is geweest.

Wil je weten hoe je klantgericht leiderschap kan ontwikkelen? Neem dan contact met ons op of meld je aan voor de inspiratiesessie ‘Van Klant naar Ambassadeur’.