Wat is klantgerichtheid?

Klantgerichtheid is een term die de laatste jaren veel wordt genoemd bij het verhogen van klanttevredenheid. Bij klantgerichtheid gaat het om het centraal stellen van de klant. Ondanks dat klantgerichtheid niet hetzelfde is als klantvriendelijkheid, worden deze termen vaak door elkaar gebruikt. Wat is klantgerichtheid precies?

Een klantgericht bedrijf verdiept zich in de wensen en behoeften van hun klanten. Klantgerichte bedrijven zorgen ervoor dat de hele organisatie erop is gericht om dit doel te bereiken. Met klantgerichtheid creëer je loyale klanten die als ambassadeur optreden naar anderen. Loyale klanten zijn minder gevoelig voor de prijs en zullen minder snel overstappen naar de concurrent.

Verschil klantgerichtheid en klantvriendelijkheid?

De termen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid worden vaak door elkaar gebruikt. Maar wat is het verschil?

Klantvriendelijk

Klantgericht

Veel bedrijven claimen klantgericht te zijn, terwijl ze eigenlijk klantvriendelijk zijn. Een klantvriendelijke organisatie richt zich voornamelijk op ‘vriendelijk’ zijn. Dit houdt bijvoorbeeld in dat klanten vriendelijk te woord worden gestaan. Het gaat hierbij voornamelijk om aardig zijn voor de klant. Een klantgerichte organisatie is niet alleen vriendelijk naar de klant, maar handelt daarbij ook oplossend.

Een ander verschil tussen klantvriendelijke en klantgerichte organisaties is dat klantvriendelijke organisaties een meer afwachtende houding hebben. Ze zijn wat meer passief en handelen voornamelijk reactief. Klantgerichte organisaties zijn de klant een stapje voor en reageren proactief.

Daarnaast is klantvriendelijkheid iets dat effect heeft op de korte termijn. Het idee achter een klantgerichte strategie is dat dit op lange termijn wordt ingezet. Hiermee kan gezegd worden dat klantvriendelijke organisaties meer dienstverlenend te werk gaan en dat klantgerichte organisaties zich richten op het toevoegen van waarde voor hun klant.

Om als bedrijf klantgerichter te worden, is inzicht essentieel. Bedrijven gaan door verschillende fases van klantgerichtheid. Met een klantgerichtheidsscan krijg je eenvoudig inzicht in de mate van klantgerichtheid van je organisatie. Met dit inzicht weet je waar je staat en kan je de juiste acties ondernemen om nog klantgerichter te worden.

Wil je meer weten over het verhogen van je klanttevredenheid?

Kom naar de inspiratiesessie van Klant naar Ambassadeur