Wat is de Net Promotor Score ®?

De Net Promotor Score ® – afgekort NPS ® – is een methode om de klantloyaliteit te meten. Klantloyaliteit is een belangrijke graadmeter voor het succes van een bedrijf. Loyale klanten kopen meer, blijven langer klant en zullen je ook nog eens aanbevelen aan anderen.

Vaak wordt de Net Promotor Score ® toegevoegd aan klanttevredenheidsonderzoek. Maar het is ook mogelijk om een apart NPS-onderzoek uit te voeren. Wanneer is het belangrijk om de Net Promotor Score® in kaart te brengen? En hoe kan de Net Promotor Score® van toegevoegde waarde zijn voor jouw bedrijf?

De Net Promotor Score ® is een managementtool die in veel bedrijven wordt gebruikt om de loyaliteit van klanten te meten. Door actief inzicht te krijgen in de NPS ® en deze te verbeteren wordt omzetgroei gecreëerd. Dit is de reden dat de Net Promotor Score ® door een groot deel van de bedrijven uit te Fortune 1000 wordt gebruikt. Loyale klanten kopen meer, blijven langer klant en zullen je ook nog eens aanbevelen aan anderen. De Net Promotor Score ® is een eenvoudig, maar krachtig, instrument om met één vraag de klantloyaliteit in kaart te brengen. Concreet wordt er aan de klant gevraagd:

‘Hoe waarschijnlijk is het dat u  [naam bedrijf/product/dienst] aanbeveelt aan vrienden, familie en/of relaties?

De klant kan deze vraag beantwoorden op een schaal van 0 tot en met 10, waarbij 0 staat voor zeer onwaarschijnlijk en 10 staat voor zeer waarschijnlijk. Hierna worden de antwoorden van de respondenten ingedeeld in 3 categorieën.

1. Anti-ambassadeurs (detractors): respondenten die de NPS-vraag beantwoorden met een waarde tussen de 0 en 6. Zij zullen de organisaties hoogstwaarschijnlijk niet aanbevelen aan anderen. Er bestaat zelfs een kans dat deze klanten zich negatief uitlaten over de organisatie.
2. Passives: dit zijn respondenten die een 7 of een 8 geven. Deze groep respondenten is niet ontevreden, maar ook niet super enthousiast.
3. Ambassadeurs (promotors): deze groep respondenten heeft de vraag beantwoord met een 9 of een 10. Zij zijn zeer tevreden met de organisatie. Ze zullen je organisatie actief promoten bij hun vrienden, familie of relaties.

Als inzicht is verkregen in procentuele verdeling van de verschillende groepen klanten (criticasters, passives en promotors), kan de daadwerkelijke Net Promotor Score ® worden berekend:

Het percentage anti-ambassadeurs – het percentage ambassadeurs = NPS ®