De Net Promoter Score ®

De Net Promoter Score ® – afgekort NPS ® – is een methode om de klantloyaliteit te meten. Klantloyaliteit is een belangrijke graadmeter voor het succes van een bedrijf. Loyale klanten kopen meer, blijven langer klant en zullen je ook nog eens aanbevelen aan anderen. De Net Promoter Score ® is in 2003 ontwikkeld door Fred Reichheld van Bain & Company, in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. Zij waren op zoek naar een snelle en simpele manier feedback te krijgen van klanten.

Vaak wordt de Net Promoter Score ® toegevoegd aan klanttevredenheidsonderzoek. Maar het is ook mogelijk om een apart NPS-onderzoek uit te voeren. Wanneer is het belangrijk om de Net Promoter Score® in kaart te brengen? En hoe kan de Net Promoter Score® van toegevoegde waarde zijn voor jouw bedrijf?

Wat is de Net Promoter Score ®?

De Net Promoter Score ® is een managementtool die in veel bedrijven wordt gebruikt om de loyaliteit van klanten te meten. Door actief inzicht te krijgen in de NPS ® en deze te verbeteren wordt omzetgroei gecreëerd. Dit is de reden dat de Net Promoter Score ® door een groot deel van de bedrijven uit te Fortune 1000 wordt gebruikt. Loyale klanten kopen meer, blijven langer klant en zullen je ook nog eens aanbevelen aan anderen. De Net Promoter Score ® is een eenvoudig, maar krachtig, instrument om met één vraag de klantloyaliteit in kaart te brengen. Concreet wordt er aan de klant gevraagd:

‘Hoe waarschijnlijk is het dat u  [naam bedrijf/product/dienst] aanbeveelt aan vrienden, familie en/of relaties?

De klant kan deze vraag beantwoorden op een schaal van 0 tot en met 10, waarbij 0 staat voor zeer onwaarschijnlijk en 10 staat voor zeer waarschijnlijk. Hierna worden de antwoorden van de respondenten ingedeeld in 3 categorieën.

1. Anti-ambassadeurs (detractors): respondenten die de NPS-vraag beantwoorden met een waarde tussen de 0 en 6. Zij zullen de organisaties hoogstwaarschijnlijk niet aanbevelen aan anderen. Er bestaat zelfs een kans dat deze klanten zich negatief uitlaten over de organisatie.
2. Passives: dit zijn respondenten die een 7 of een 8 geven. Deze groep respondenten is niet ontevreden, maar ook niet super enthousiast.
3. Ambassadeurs (promoters): deze groep respondenten heeft de vraag beantwoord met een 9 of een 10. Zij zijn zeer tevreden met de organisatie. Ze zullen je organisatie actief promoten bij hun vrienden, familie of relaties.

Als inzicht is verkregen in procentuele verdeling van de verschillende groepen klanten (criticasters, passives en promotors), kan de daadwerkelijke Net Promoter Score ® worden berekend:

Het percentage anti-ambassadeurs – het percentage ambassadeurs = NPS ®

De NPS ® is een getal dat loopt van -100 tot +100. Een NPS ® tussen de -100 en 0 is negatief. Dit betekent dat er meer anti-ambassadeurs dan ambassadeurs zijn. Indien je organisatie een negatieve NPS ® heeft, dan is het zaak om deze zo spoedig mogelijk te verbeteren. Een NPS ® tussen de 0 en 100 is positief.

Het belang van inzicht in de Net Promoter Score ®

Door middel van inzicht in de Net Promoter Score ® heb je inzicht in de klanten die je bedrijf zullen promoten en klanten die je niet zullen aanraden bij anderen. Ieder bedrijf heeft zowel ambassadeurs als anti-ambassadeurs. Het is belangrijk om goed om te gaan met beide klantgroepen.

Met inzicht in de promoters, oftewel je fans, kan je direct aan de slag om deze ambassadeurs in te zetten voor mond-tot-mondreclame. Daarnaast is het van belang om de negatieve ervaring van je anti-ambassadeurs om te buigen naar een positieve ervaring. Daarnaast is er ook nog een groep passives; klanten die geen uitgesproken mening over je bedrijf hebben. Dit is vaak de grootste groep klanten. Van deze klanten kan je ambassadeurs maken.

Hoe krijg je inzicht in je Net Promoter Score ®?

Kwantitatief onderzoek is een goede methode om inzicht te krijgen in de Net Promoter Score ® van je bedrijf. Door de ultieme vraag te stellen, heb je direct toegang tot inzicht in je ambassadeurs, passives en anti-ambassadeurs. Daarnaast kan de NPS ® vraag ook goed worden toegevoegd aan klanttevredenheidsonderzoek. Met zowel NPS-onderzoek, als klanttevredenheidsonderzoek heeft ReviewPartner veel ervaring.

Hoe verbeter je de Net Promoter Score ®?

Het verbeteren van de NPS ® begint met inzicht. Vervolgens hoef je vaak maar aan een paar knoppen te draaien om van promoters en passives ambassadeurs te maken en meer omzetgroei te realiseren. Ook het omzetten van criticasters vergt goede vaardigheden. Wil je alle facetten leren om van klanten ambassadeurs te maken, kom dan naar de masterclass ‘Van Klant naar Ambassadeur’.