Hoe voorkom je negatieve mond-tot-mond reclame?

Ontevreden klanten zijn schadelijk voor bedrijven. Zij zorgen namelijk voor negatieve mond-tot-mond reclame. Uit onderzoek is gebleken dat een negatieve ervaring 9 x vaker wordt doorverteld dan een positieve ervaring. Om die negatieve publiciteit te stoppen is het belangrijk om te weten welke klanten ontevreden zijn. Maar hoe kom je daarachter?

Klachten

Als eerste kan je kijken naar de klachten die je de afgelopen jaren hebt ontvangen. Als je een goed klachtenregistratiesysteem hanteert dan moet dit makkelijk uit te zoeken zijn. Als je nog niet met een klachtenregistratiesysteem werkt dan raad ik je aan om dit te gaan doen. Om een goede follow-up te kunnen geven aan klachten is het essentieel om je klachten te registreren. Welke klant heeft geklaagd? Wanneer is de klacht binnengekomen? Hoe is de klacht afgewikkeld? Is de klacht gecommuniceerd naar de betreffende persoon of afdeling waar de klacht betrekking op heeft? Is er naar aanleiding van de klacht een verbeterslag gemaakt om hetzelfde soort klacht in de toekomst te voorkomen? Is er gecontroleerd of de klacht juist is afgewikkeld en de klant tevreden is? Al dit soort vragen kan je beantwoorden met een goed klachtenregistratiesysteem.

Ontevreden klanten

Met de klanten uit het klachtenregistratiesysteem heb je echter nog lang niet al je ontevreden klanten in beeld. Slechts 5% van de klanten die een klacht hebben klagen ook daadwerkelijk. Dit betekent dat er nog een grote groep klanten is, die weleens klacht hebben gehad, maar die niet bekend zijn. En daarnaast kunnen er ook klanten zijn die niet echt een concrete klacht hebben maar toch ook niet helemaal tevreden zijn. En ook zij zorgen voor die negatieve mond-tot-mond reclame.

Klanttevredenheidsonderzoek

Om te achterhalen wie dan die groep ontevreden klachten zijn kan je een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Juist met een klanttevredenheidsonderzoek ligt het accent op het in kaart brengen van de tevredenheid van je klanten. Door op verschillende onderdelen de mening en tevredenheid van je klanten te onderzoeken signaleer je wie en waarover bepaalde klanten ontevreden zijn. De onderdelen die je kunt onderzoeken tijdens een klanttevredenheidsonderzoek zijn bijvoorbeeld;

• De tevredenheid over de kwaliteit van je product
• De tevredenheid over je logistieke aspecten
• De tevredenheid over je service
• De tevredenheid over je medewerkers
• Maar ook wat de behoefte van je klant is

NPS meting

Eén van de methodes die ik gebruik om ontevreden klanten te signaleren in mijn klantonderzoek is het meten van de NPS score. Met de NPS score krijg je een duidelijk overzicht van je ontevreden klanten. De NPS formule noemt zo’n ontevreden klant ook wel criticaster, een klant die kritiek heeft.

Doordat je via de NPS methode in kaart kan brengen wie die ontevreden klant is. En je met een klanttevredenheidsonderzoek de tevredenheid op verschillende onderdelen meet. Kan je met een juiste analyse vaststellen voor welke klanten en op welke onderdelen van je bedrijf je verbeterslagen kan gaan maken.

Loyale klanten

Het leuke is dat als je van een ontevreden klant een tevreden klant kan maken, dit je meest loyale klant zal zijn. Zo analyseerde ik vorig jaar een onderzoek waaruit bleek dat een klant die niet helemaal tevreden was alleen maar het product bij dat bedrijf inkocht omdat het bij andere leveranciers niet beschikbaar was. Omdat we konden achterhalen dat deze klant ontevreden was en over welke aspecten, hebben we door middel van het actiedocument (dit maak ik altijd n.a.v. een onderzoek) deze klant tevreden gekregen met als resultaat dat hij niet alleen maar producten inkoopt die bij andere niet beschikbaar zijn maar zijn volledige bestelling plaatst.

Door regelmatig onderzoek te doen onder je klanten en de juiste follow-up te geven aan de onderzoeksresultaten voorkom je die negatieve mond-tot-mond reclame.