Meten is weten

Veel bedrijven denken vaak al te weten wat de behoefte is van hun klant. Uit de praktijk blijkt echter dat er toch vaak nog verrassende uitslagen uit een klantonderzoek naar voren komen.

Als ik tijdens een introductiegesprek met een klant bepaalde vraagstukken bespreek dan krijg ik nog regelmatig de opmerking dat die vraag niet aan hun klanten gesteld hoeft te worden omdat ze al (denken te) weten wat het antwoord is.

Voorbeeld uit de praktijk

Twee maanden geleden was ik bij één van mijn klanten. Hij vertelde me dat de locatie op de veiling waar hij zijn bloemen leverde te klein was geworden en daardoor moest uitwijken naar een andere locatie. Deze klant had 3 opties;

• Een grotere locatie op dezelfde veiling (tevens de duurste optie)
• Een locatie vlakbij dezelfde veiling
• Een locatie op een andere veiling

Hij was ervan overtuigd dat zijn klanten op dezelfde veiling wilden blijven.

Klanten laten meebeslissen

Omdat we toch net bezig waren met een klanttevredenheidsonderzoek stelde ik voor om de verschillende opties tijdens het onderzoek aan zijn klanten voor te leggen. Verrassend genoeg kwam de duurste optie, een grotere locatie op dezelfde veiling, niet als winnaar uit de bus. Deze klant heeft op basis van de onderzoeksresultaten de locatie genomen die de meeste voorkeur had bij zijn klanten. Het uiteindelijke resultaat was dat mijn klant hierdoor een goedkopere locatie heeft gehuurd dan hij oorspronkelijk van plan was. Maar nog veel belangrijker was dat hij naar zijn klanten heeft geluisterd. En uiteindelijk resulteert dit weer in een hogere klanttevredenheid.

Uiteraard ben ik zelf al jaren overtuigd van het feit dat het ontzettend waardevol is om je klantbehoefte te onderzoeken. Ik ben blij dat mijn klant door het onderzoek de juiste keuze heeft kunnen maken. Kortom…meten is weten!